Техническая поддержка
Специалисты РЕД СОФТ ответят на Ваши вопросы по телефону и на портале технической поддержки. Основная задача технической поддержки – предоставить клиентам качественный сервис по продуктам компании.
+7 (800) 200-48-02
Уровни Технической поддержки ПО
Параметры
Стандартный
Расширенный
Количество запросов
Без ограничений
Без ограничений
Каналы приема Запросов
Портал технической поддержки, телефон
Портал технической поддержки, телефон, электронная почта (почтовый ящик создаётся по запросу)
Режим работы (телефон)
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
Режим регистрации Запросов (Портал)
24/7
24/7
Режим обработки Запросов
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
(24/7 для приоритетов Запроса «2 (Высокий)» и «1 (Аварийный)»)
(24/7 для приоритетов Запроса «2 (Высокий)» и «1 (Аварийный)»)
База знаний
Справочный центр
Доступ к обновлениям безопасности1
Доступ к обновлению ПО2
Возможность перехода (обновления) на новую версию ПО3
Личный кабинет (Портал)4
Консультации по установке ПО и его компонентов (в рамках Документации на ПО)
Консультации по настройке ПО и его компонентов (в рамках Документации на ПО)
Консультации по обновлению ПО и его компонентов (в рамках Документации на ПО)
Консультации по развёртыванию Службы каталогов в составе нового домена
Консультации по настройке стандартных параметров конфигураций
Консультации по репликации Службы каталогов5
Консультации по односторонней репликации Sysvol (WIN AD → redDC)6
Консультации по двусторонней репликации Sysvol (redDC ↔ redDC)7
Консультации по созданию резервной копии домена (в рамках Документации на ПО)
Регистрация ошибок с возможностью отслеживания их статуса
Консультации по вводу Службы каталогов в существующий домен
Консультации по настройке доверительных отношений
Консультации по работе с имеющимися у пользователя собственными Ansible-сценариями и Bash-скриптами (только в рамках выполнения их с помощью ПО)
Консультации по выбору режима установки ПО (одиночный сервер, отказоустойчивый кластер)
Помощь в восстановлении функциональности Службы каталогов после сбоев8
Помощь в восстановлении функциональности Подсистемы "Управление" после сбоев9
Консультации по интеграции Службы каталогов со сторонними ресурсами пользователя
Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП, при наличии технической возможности и пошаговой инструкции по воспроизведению, предоставленной Пользователем
Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения Запроса10
Консультации по функционированию ПО в гетерогенной среде11
Консультации по установке ПО технологических партнёров, предусмотренного стандартными конфигурациями
Консультации по работе с API ПО
Выделенный инженер (рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК)12
Время реакции (не более)13
- 4 (Низкий)
- 3 (Нормальный)
- 2 (Высокий)
- 1 (Аварийный)14
16 рабочих часов
8 рабочих часов
4 рабочих часов
2 рабочих часов
8 рабочих часов
4 рабочих часов
2 часов
1 часа
Уровни Технической поддержки Клиентского подключения
Параметры
Стандартный
Расширенный
Количество запросов
Без ограничений
Без ограничений
Каналы приема запросов
Портал технической поддержки, телефон
Портал технической поддержки, телефон
Режим работы (телефон)
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
Режим регистрации Запросов (Портал)
24/7
24/7
Режим обработки Запросов
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
База знаний
Справочный центр
Доступ к обновлениям безопасности15
Доступ к обновлению Клиента ПО16
Возможность перехода (обновления) на новую версию Клиента ПО17
Личный кабинет (Портал)18
Консультации по установке Клиента ПО (в рамках Документации на ПО)
Консультации по настройке Клиента ПО (в рамках Документации на ПО)
Консультации по обновлению Клиента ПО (в рамках Документации на ПО)
Регистрация ошибок с возможностью отслеживания их статуса
Консультации по работе стандартных параметров конфигураций
Помощь в восстановлении функциональности Клиента ПО после сбоев19
Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП, при наличии технической возможности и пошаговой инструкции по воспроизведению, предоставленной Пользователем
Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения Запроса20
Выделенный инженер (рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК)21
Время реакции (не более)22
- 4 (Низкий)
- 3 (Нормальный)
- 2 (Высокий)
- 1 (Аварийный) 23
24 рабочих часов
16 рабочих часов
8 рабочих часов
4 рабочих часов
16 рабочих часов
8 рабочих часов
4 рабочих часов
2 рабочих часов
1 Нейтрализация угроз эксплуатации и уязвимостей ПО.
2 Обновление Компонентов ПО в рамках репозиториев пакетов текущей версии ПО.
3 Доступно при наличии у Пользователя Сертификата/договора на техническую поддержку.
4 Личный кабинет на Портале технической поддержки, на котором Пользователь регистрирует Запросы и отслеживает их статус.
5 Консультации по настройке репликации Cлужбы каталогов с участием redDC и по проведению проверки через samba-tool.
6 Консультации по настройке репликации каталога Sysvol с помощью Robocopy на Сервер ПО с redDC.
7 Консультации по настройке репликации каталога Sysvol с помощью Rsync.
8 Кроме сбоев после вирусных атак, взлома, и других противоправных действий 3-х лиц, а также при отсутствии выявленных в ходе диагностики сбоев аппаратных средств и/или ситуаций неправильного использования аппаратных средств.
9 Кроме сбоев после вирусных атак, взлома, и других противоправных действий 3-х лиц, а также при отсутствии выявленных в ходе диагностики сбоев аппаратных средств и/или ситуаций неправильного использования аппаратных средств
10 Подключение сотрудника СТП к стенду Пользователя для диагностики и формирования рекомендаций по решению Запроса выполняется по согласованию сторон. Для удаленного подключения могут быть использованы МойАссистент, AnyDesk.
11 Консультации (в рамках Документации на ПО) по настройке доверительных отношений и последующей аутентификацией пользователей MS AD/Samba DC на клиентах ПО, по настройке репликации объектов домена с Active Directory в ПО. В рамках консультаций не производятся проектирование и внедрение
12 При наличии не менее 4 (четырех) действующих Лицензий Сервера ПО с действующим Расширенным уровнем технической поддержки. Контакты Выделенного инженера предоставляются СТП по Запросу Пользователя на Портале технической поддержки.
13 См. пункт Приоритеты запросов.
14 Для приоритета «1 (Аварийный)» заведение Запроса или предоставление информации по Запросу должно сопровождаться телефонным звонком на телефон СТП 8 (800) 200 48 02 или 8 (800) 234 55 98.
15 Нейтрализация угроз эксплуатации и уязвимостей Клиента ПО.
16 Обновление Клиента ПО в рамках репозиториев пакетов текущей версии ПО.
17 Доступно при наличии у Пользователя Сертификата/договора на техническую поддержку.
18 Личный кабинет на Портале технической поддержки, на котором Пользователь регистрирует Запросы и отслеживает их статус.
19 Кроме сбоев после вирусных атак, взлома, и других противоправных действий 3-х лиц, а также при отсутствии выявленных в ходе диагностики сбоев аппаратных средств и/или ситуаций неправильного использования аппаратных средств
20 Подключение сотрудника СТП к стенду Пользователя для диагностики и формирования рекомендаций по решению Запроса выполняется по согласованию сторон. Для удаленного подключения могут быть использованы МойАссистент, AnyDesk.
21 При наличии не менее 100 (ста) действующих Лицензий Клиентского подключения с действующим Расширенным уровнем технической поддержки. Контакты выделенного инженера предоставляются СТП по Запросу Пользователя на Портале технической поддержки.
22 См. пункт Приоритеты запросов
23 Для приоритета «1 (Аварийный)» заведение Запроса или предоставление информации по Запросу должно сопровождаться телефонным звонком на телефон СТП 8 (800) 200 48 02 или 8 (800) 234 55 98.
Задать вопрос в ТП
