Техническая поддержка
Специалисты РЕД СОФТ ответят на Ваши вопросы по телефону и на портале технической поддержки. Основная задача технической поддержки – предоставить клиентам качественный сервис по продуктам компании.
+7 (800) 200-48-02
Уровни Технической поддержки ПО
| Параметры |  Уровень 1 |
 Уровень 2 |
|
| Количество запросов | Без ограничений | Без ограничений | |
| Каналы приема запросов | Портал технической поддержки, телефон | Портал технической поддержки, телефон | |
| Режим работы (телефон) | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) | |
| Режим регистрации Запросов (Портал) | 24/7 | 24/7 | |
| Режим обработки запросов | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) (24/7 для «Аварийного» приоритета Запроса) | |
| Доступ к базе знаний |  |
|
|
| Доступ к справочному центру | |
|
|
| Доступ к обновлениям безопасности 1 | |
|
|
| Доступ к обновлению ПО 2 | |
|
|
| Возможность перехода (обновления) на новую версию ПО 3 | |
|
|
| Личный кабинет (Портал) 4 | |
|
|
| Консультации по установке ПО и его компонентов (в рамках Документации на ПО) | |
|
|
| Консультации по настройке ПО и его компонентов (в рамках Документации на ПО) | |
|
|
| Консультации по обновлению ПО и его компонентов (в рамках Документации на ПО) | |
|
|
| Консультации по развертыванию службы каталогов в составе нового домена | |
|
|
| Консультации по вводу службы каталогов в существующий домен | |
|
|
| Консультации по настройке стандартных параметров конфигураций | |
|
|
| Консультации по репликации службы каталогов 5 | |
|
|
| Консультации по односторонней репликации Sysvol (WIN AD → redDC) 6 | |
|
|
| Консультации по двусторонней репликации Sysvol (redDC ↔ redDC) 7 | |
|
|
| Консультации по созданию резервной копии домена (в рамках Документации на ПО) | |
|
|
| Регистрация ошибок с возможностью отслеживания их статуса | |
|
|
| Консультации по настройке доверительных отношений |  |
|
|
| Консультации по работе с имеющимися у пользователя собственными Ansible сценариями и Bash-скриптами (только в рамках выполнения их с помощью ПО) | |
|
|
| Консультации по выбору режима установки ПО (одиночный сервер, отказоустойчивый кластер) | |
|
|
| Помощь в восстановлении функциональности службы каталогов после сбоев 8 | |
|
|
| Помощь в восстановлении функциональности подсистемы “Управление” после сбоев 9 | |
|
|
| Консультации по интеграции службы каталогов со сторонними ресурсами пользователя | |
|
|
| Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП, при наличии технической возможности и пошаговой инструкции по воспроизведению, предоставленной Пользователем | |
|
|
| Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения Запроса 10 | |
|
|
| Консультации по функционированию ПО в гетерогенной среде 11 | |
|
|
| Консультации по установке ПО технологических партнёров, предусмотренного стандартными конфигурациями | |
|
|
| Выделенный инженер (рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК) 12 | |
|
|
Время реакции (не более)13
|
16 рабочих часов |
8 рабочих часов |
|
ПАРАМЕТРЫ
Уровень 1
Количество запросов
Без ограничений
Каналы приема запросов
Портал технической поддержки, телефон
Режим работы (телефон)
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
Режим регистрации запросов (Портал)
24/7
Режим обработки запросов
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
Доступ к базе знаний
Доступ к справочному центру
Доступ к обновлениям безопасности 1
Доступ к обновлению ПО 2
Возможность перехода (обновления) на новую версию ПО 3
Личный кабинет (Портал) 4
Консультации по установке ПО и его компонентов (в рамках Документации на ПО)
Консультации по настройке ПО и его компонентов (в рамках Документации на ПО)
Консультации по обновлению ПО и его компонентов (в рамках Документации на ПО)
Консультации по развертыванию службы каталогов в составе нового домена
Консультации по вводу службы каталогов в существующий домен
Консультации по настройке стандартных параметров конфигураций
Консультации по репликации службы каталогов 5
Консультации по односторонней репликации Sysvol (WIN AD → redDC) 6
Консультации по двусторонней репликации Sysvol (redDC ↔ redDC) 7
Консультации по созданию резервной копии домена (в рамках Документации на ПО)
Регистрация ошибок с возможностью отслеживания их статуса
Консультации по настройке доверительных отношений
Консультации по работе с имеющимися у пользователя собственными Ansible сценариями и Bash-скриптами (только в рамках выполнения их с помощью ПО)
Консультации по выбору режима установки ПО (одиночный сервер, отказоустойчивый кластер)
Помощь в восстановлении функциональности службы каталогов после сбоев 8
Помощь в восстановлении функциональности подсистемы “Управление” после сбоев 9
Консультации по интеграции службы каталогов со сторонними ресурсами пользователя
Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП, при наличии технической возможности и пошаговой инструкции по воспроизведению, предоставленной Пользователем
Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения Запроса 10
Консультации по функционированию ПО в гетерогенной среде 11
Консультации по установке ПО технологических партнёров, предусмотренного стандартными конфигурациями
Выделенный инженер (рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК) 12
Время реакции (не более) 13
- Низкий
- Нормальный
- Высокий
- Аварийный
16 рабочих часов
8 рабочих часов
4 рабочих часа
2 рабочих часа
ПАРАМЕТРЫ
Уровень 2
Количество запросов
Без ограничений
Каналы приема запросов
Портал технической поддержки, телефон
Режим работы (телефон)
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
Режим регистрации запросов (Портал)
24/7
Режим обработки запросов
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
Доступ к базе знаний
Доступ к справочному центру
Доступ к обновлениям безопасности 1
Доступ к обновлению ПО 2
Возможность перехода (обновления) на новую версию ПО 3
Личный кабинет (Портал) 4
Консультации по установке ПО и его компонентов (в рамках Документации на ПО)
Консультации по настройке ПО и его компонентов (в рамках Документации на ПО)
Консультации по обновлению ПО и его компонентов (в рамках Документации на ПО)
Консультации по развертыванию службы каталогов в составе нового домена
Консультации по вводу службы каталогов в существующий домен
Консультации по настройке стандартных параметров конфигураций
Консультации по репликации службы каталогов 5
Консультации по односторонней репликации Sysvol (WIN AD → redDC) 6
Консультации по двусторонней репликации Sysvol (redDC ↔ redDC) 7
Консультации по созданию резервной копии домена (в рамках Документации на ПО)
Регистрация ошибок с возможностью отслеживания их статуса
Консультации по настройке доверительных отношений
Консультации по работе с имеющимися у пользователя собственными Ansible сценариями и Bash-скриптами (только в рамках выполнения их с помощью ПО)
Консультации по выбору режима установки ПО (одиночный сервер, отказоустойчивый кластер)
Помощь в восстановлении функциональности службы каталогов после сбоев 8
Помощь в восстановлении функциональности подсистемы “Управление” после сбоев 9
Консультации по интеграции службы каталогов со сторонними ресурсами пользователя
Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП, при наличии технической возможности и пошаговой инструкции по воспроизведению, предоставленной Пользователем
Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения Запроса 10
Консультации по функционированию ПО в гетерогенной среде 11
Консультации по установке ПО технологических партнёров, предусмотренного стандартными конфигурациями
Выделенный инженер (рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК) 12
Время реакции (не более) 13
- Низкий
- Нормальный
- Высокий
- Аварийный
8 рабочих часов
4 рабочих часа
2 рабочих часа
2 часа
Уровни Технической поддержки Клиентского подключения
| Параметры | Уровень 1 |
Уровень 2 |
|
| Количество запросов | Без ограничений | Без ограничений | |
| Каналы приема запросов | Портал технической поддержки, телефон | Портал технической поддержки, телефон | |
| Режим работы (телефон) | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) | |
| Режим регистрации Запросов (Портал) | 24/7 | 24/7 | |
| Режим обработки Запросов | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) | |
| Доступ к базе знаний | |
|
|
| Доступ к справочному центру | |
|
|
| Доступ к обновлениям безопасности 14 | |
|
|
| Доступ к обновлению Клиента ПО 15 | |
|
|
| Возможность перехода (обновления) на новую версию Клиента ПО 16 | |
|
|
| Личный кабинет (Портал) 17 | |
|
|
| Консультации по настройке Клиента ПО (в рамках Документации на ПО) | |
|
|
| Консультации по настройке Клиента ПО (в рамках Документации на ПО) | |
|
|
| Консультации по обновлению Клиента ПО (в рамках Документации на ПО) | |
|
|
| Регистрация ошибок с возможностью отслеживания их статуса | |
|
|
| Консультации по работе стандартных параметров конфигураций | |
|
|
| Помощь в восстановлении функциональности Клиента ПО после сбоев 18 | |
|
|
| Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП, при наличии технической возможности и пошаговой инструкции по воспроизведению, предоставленной Пользователем | |
|
|
| Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения Запроса 19 | |
|
|
| Выделенный инженер (рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК) 20 | |
|
|
Время реакции (не более) 21
|
24 рабочих часа |
16 рабочих часов |
|
ПАРАМЕТРЫ
Уровень 1
Количество запросов
Без ограничений
Каналы приема запросов
Портал технической поддержки, телефон
Режим работы (телефон)
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
Режим регистрации Запросов (Портал)
24/7
Режим обработки Запросов
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
Доступ к базе знаний
Доступ к справочному центру
Доступ к обновлениям безопасности 14
Доступ к обновлению Клиента ПО 15
Возможность перехода (обновления) на новую версию Клиента ПО 16
Личный кабинет (Портал) 17
Консультации по настройке Клиента ПО (в рамках Документации на ПО)
Консультации по настройке Клиента ПО (в рамках Документации на ПО)
Консультации по обновлению Клиента ПО (в рамках Документации на ПО)
Регистрация ошибок с возможностью отслеживания их статуса
Консультации по работе стандартных параметров конфигураций
Помощь в восстановлении функциональности Клиента ПО после сбоев 18
Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП, при наличии технической возможности и пошаговой инструкции по воспроизведению, предоставленной Пользователем
Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения Запроса 19
Выделенный инженер (рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК) 20
Время реакции (не более) 21
- Низкий
- Нормальный
- Высокий
- Аварийный
24 рабочих часа
16 рабочих часов
8 рабочих часов
4 рабочих часа
ПАРАМЕТРЫ
Уровень 2
Количество запросов
Без ограничений
Каналы приема запросов
Портал технической поддержки, телефон
Режим работы (телефон)
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
Режим регистрации Запросов (Портал)
24/7
Режим обработки Запросов
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
Доступ к базе знаний
Доступ к справочному центру
Доступ к обновлениям безопасности 14
Доступ к обновлению Клиента ПО 15
Возможность перехода (обновления) на новую версию Клиента ПО 16
Личный кабинет (Портал) 17
Консультации по настройке Клиента ПО (в рамках Документации на ПО)
Консультации по настройке Клиента ПО (в рамках Документации на ПО)
Консультации по обновлению Клиента ПО (в рамках Документации на ПО)
Регистрация ошибок с возможностью отслеживания их статуса
Консультации по работе стандартных параметров конфигураций
Помощь в восстановлении функциональности Клиента ПО после сбоев 18
Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП, при наличии технической возможности и пошаговой инструкции по воспроизведению, предоставленной Пользователем
Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения Запроса 19
Выделенный инженер (рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК) 20
Время реакции (не более) 21
- Низкий
- Нормальный
- Высокий
- Аварийный
16 рабочих часов
8 рабочих часов
4 рабочих часа
2 рабочих часа
1 Нейтрализация угроз эксплуатации и уязвимостей ПО.
2 Обновление Компонентов ПО в рамках репозиториев пакетов текущей версии ПО.
3 Доступно при наличии у Пользователя Сертификата/договора на техническую поддержку.
4 Личный кабинет на Портале технической поддержки, на котором Пользователь регистрирует Запросы и отслеживает их статус.
5 Консультации по настройке репликации службы каталогов с участием redDC и по проведению проверки через samba-tool.
6 Консультации по настройке репликации каталога Sysvol с помощью Robocopy на Сервер ПО с redDC.
7 Консультации по настройке репликации каталога Sysvol с помощью Rsync.
8 Кроме сбоев после вирусных атак, взлома, и других противоправных действий 3-х лиц, а также при отсутствии выявленных в ходе диагностики сбоев аппаратных средств и/или ситуаций неправильного использования аппаратных средств.
9 Кроме сбоев после вирусных атак, взлома, и других противоправных действий 3-х лиц, а также при отсутствии выявленных в ходе диагностики сбоев аппаратных средств и/или ситуаций неправильного использования аппаратных средств
10 Подключение сотрудника СТП к стенду Пользователя для диагностики и формирования рекомендаций по решению Запроса выполняется по согласованию сторон. Для удаленного подключения могут быть использованы МойАссистент, AnyDesk.
11 Консультации (в рамках Документации на ПО) по настройке доверительных отношений и последующей аутентификацией пользователей MS AD/Samba DC на клиентах ПО, по настройке репликации объектов домена с Active Directory в ПО. В рамках консультаций не производятся проектирование и внедрение
12 При наличии не менее 2 (двух) действующих Лицензий ПО с действующим Расширенным уровнем технической поддержки. Контакты выделенного инженера предоставляются СТП по Запросу Пользователя на Портале технической поддержки
13 См. пункт Приоритеты запросов.
14 Нейтрализация угроз эксплуатации и уязвимостей Клиента ПО.
15 Обновление Клиента ПО в рамках репозиториев пакетов текущей версии ПО.
16 Доступно при наличии у Пользователя Сертификата/договора на техническую поддержку.
17 Личный кабинет на Портале технической поддержки, на котором Пользователь регистрирует Запросы и отслеживает их статус.
18 Кроме сбоев после вирусных атак, взлома, и других противоправных действий 3-х лиц, а также при отсутствии выявленных в ходе диагностики сбоев аппаратных средств и/или ситуаций неправильного использования аппаратных средств
19 Подключение сотрудника СТП к стенду Пользователя для диагностики и формирования рекомендаций по решению Запроса выполняется по согласованию сторон. Для удаленного подключения могут быть использованы МойАссистент, AnyDesk.
20 При наличии не менее 100 (ста) действующих Лицензий Клиентского подключения с действующим Расширенным уровнем технической поддержки. Контакты выделенного инженера предоставляются СТП по Запросу Пользователя на Портале технической поддержки.
21 См. пункт Приоритеты запросов
Задать вопрос в ТП
